Основные этапы работы с клиентами

Прежде всего менеджер должен кратко рассказать историю банка, ответить на ряд вопросов, а затем начать обсуждение предоставляемых услуг, в какой степени они удовлетворяют потребности клиента. Следует заранее подготовить качественный ответ на вопрос клиента: «А что Вы нам можете предложить?». Вторым вопросом, который часто задает клиент, является следующий: «А что нам это дает?». Здесь менеджер должен рассказать о той выгоде, которую извлечет клиент, если перейдет в ваш банк. Можно даже привести ряд примеров обслуживания клиентов в банке, желательно известных и крупных, однако данная информация не должна содержать ничего конфиденциального, чтобы не принести вреда фактическим клиентам. Менеджер должен помочь клиенту положительно оценить достоинства той или иной услуги и вызвать у него желание пользоваться ей. Если в словах сотрудника банка звучит неуверенность или он недостаточно четко излагает свои мысли, то клиент может потерять к нему доверие и интерес. В процессе переговоров клиент обычно высказывает сомнения и оказывает «сопротивление». Все это является проявлением его озабоченности. По мере получения им информации, он анализирует и сравнивает ваши условия и условия других банков, а также прикидывает на перспективу выгоду от обслуживания в вашем банке. Чем больше клиент говорит и сопротивляется, тем больше он заинтересован в получении услуги. Гораздо хуже, если клиент вяло реагирует на полученную информацию, практически не принимает участия в разговоре. Убедить клиента можно лишь тогда, когда он говорит. Если он молчит — вы бессильны. Необходимо понять причины сомнений клиента. Выслушайте, не перебивая, все возражения клиента. Только после этого спокойно ответьте на все возражения. Даже если вы испытываете острое желание поспорить с клиентом или его слова не соответствуют действительности, остановите себя. В споре всегда побеждает тот, кто не вступает в него. В изложении информационного материала избегайте употреблять специфические банковские термины. Клиент, побоявшись прослыть невеждой, наверняка не переспросит у вас, что означает незнакомое ему слово, а из-за этого суть вопроса может быть до конца им не понята. Возможно, что клиент не воспримет предложенную вами информацию полностью. В этом случае нельзя раздражаться, а нужно тактично выяснить, что осталось непонятным, и при необходимости объяснить и второй, и третий, и четвертый раз. На все вопросы клиента старайтесь отвечать кратко и по существу.

1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 - 11 - 12 - 13 - 14 - 15 - 16 - 17 - 18 - 19 - 20 - 21 - 22 - 23 - 24 - 25 - 26